14.01 - SERVIÇOS

a qualidade

A qualidade descreve o grau de excelência ou superioridade de produtos ou serviços de uma organização, segundo Boone. Esta simplista noção que para além de ser relativa é, também, muito abrangente, está relacionada quer com as características tangíveis dos produtos ou serviços, como as que se referem aos aspectos físicos do produto, quer com as intangíveis, como por exemplo a satisfação do cliente.A gestão da qualidade tem sido assumida, nos nossos dias, como uma arma concorrencial de elevada importância estratégica, que se utiliza para conquistar a satisfação do cliente. Daí que, quando se define a estratégia a utilizar quanto à qualidade dos produtos ou serviços, se apele ao marketing estratégico, pois este instrumento de gestão tem a capacidade de definir o nível óptimo que é esperado pelo consumidor para cada um dos produtos fabricados ou serviços prestados. O processo de gestão da qualidade é de tal forma importante, que se considera como sendo um elemento crucial para a longevidade de uma instituição.Pesquisas recentes nos E.U.A. efectuadas a diversos líderes revelaram que a qualidade do atendimento do cliente é a meta mais importantes. para o sucesso da instituição. Assim, ao nível interno da instituição, a alta qualidade conduz a uma maior produtividade e à redução de custos. Ao nível externo, melhorias operadas na qualidade, aumentam a satisfação do cliente e reduzem os preços, o que vai contribuir positivamente para uma melhor integração no ambiente onde está inserida.Analisando, mesmo que de forma sumária, o primeiro princípio da ISO 9000, Gestão pela Qualidade, totalmente centrada no cliente, desde logo se infere que, quando uma instituição tem o cliente preocupado, existem grandes possibilidades de responder de uma forma mais flexível e rápida às oportunidades da satisfação. Contudo, este compromisso tem que ser abrangente a todos os colaboradores da organização, incluindo, naturalmente, os seus dirigentes. Devido à sua extrema importância, aconselha-se a existência de auditorias periódicas para detectar falhas na filosofia, metas, tácticas, práticas e resultados no interior da organização. A informação resultante deste processo será, com certeza, muito eficaz, pelo que vai contribuir para avaliar as estratégias que têm sido seguidas pela organização e alterar as que têm gerado resultados menos eficazes.Através do benchmarking, processo pelo qual a organização se pode comparar qualitativamente a outras líderes congéneres, tendo em vista recolher informações que contribuam para medir e melhorar o seu desempenho, a instituição pode atingir um desempenho superior, o que irá originar uma vantagem para a organização e, consequentemente, maiores níveis de conforto.A qualidade total é, actualmente, e tudo indica que o será cada vez mais no futuro, uma das variáveis indispensáveis a ter em conta em qualquer actividade organizacional.

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